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客戶策略完全成功手冊:不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇


作者:萊奧.艾魯西Lior Arussy
編者:劉麗真
出版社:臉譜
出版日期20080923

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商品說明



內容簡介:


世界上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零。



沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一,有些企業甚至砸了大錢做公關,全力維持與客戶的關係,但在開發新客戶及維繫舊客戶的工作上,仍成效不彰。以客戶策略見長,曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧.艾魯西研究發現,大部分企業犯了要命的十大致命錯誤:



◎致命錯誤一:求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。

◎致命錯誤二:擦了口紅的豬。只做表面功夫,寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。

◎致命錯誤三:熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素,通常會導致沈溺在數字中。

◎致命錯誤四:降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂,而首當其衝的常常是客戶。

◎致命錯誤五:無法運作。缺乏一套完整的營運計畫以落實關乎整個企業體的客戶策略。

◎致命錯誤六:種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水,肯定對公司而言沒那麼重要。

◎致命錯誤七:變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客服策略失敗的例子屢見不鮮。

◎致命錯誤八:缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家,在人的方面不怎麼在行。

◎致命錯誤九:關係管理缺乏規劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。

◎致命錯誤十:科技捷徑。在還沒規劃好你自己需要什麼之前就把工具都買來是蠢事一件。



唯有徹底謹守全面消除這些致命錯誤的承諾,才能確保客戶策略的成功。《客戶策略完全成功手冊》一書詳述了針對客戶關係所做努力的優先順序和重要決定。世上沒有所謂35%的忠誠度,只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業,方能贏得客戶的忠誠度和長期承諾,所以你必須做出並緊守以下十個關鍵決定:



(1)做個取悅客戶者而不是追逐效率者;

(2)客戶至上而不是效率至上;

(3)權力下放給員工——以及客戶;

(4)篩選適合的客戶、捨棄不適合的;

(5)仔細選擇關係、灌溉關係;

(6)避開密室客戶陷阱,成為客戶至上型組織;

(7)雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人;

(8)讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手;

(9)純粹從客戶的角度做自我評量;

(10)不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。



客戶至上不只是對客戶好就夠了,要能關愛客戶,並且由此過程中賺到錢;真正成功的客戶策略能讓你創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。



【名家推薦】

◎「這本書寫的不是做事的捷徑,也不是安慰人心的陳腔濫調。如果你下定決心,想步上成功之路,那萊奧這本書是個好的起點,或許從這起點向前走的跟隨者不眾,但肯定有利可圖。」∼《紫牛》作者賽斯•高汀



◎「萊奧•艾魯西是一位名符其實的客戶策略的擁護者。如果你理解,創造出獨特恆長、意義非凡的客戶策略,是企業保持競爭優勢最強有力資產的話,你非讀這本書不可。」∼CRM雜誌總編輯金格•康倫



◎「這本書提供了營造成功的客戶關係一份清晰的藍圖。企業的管理者希望和客戶維持緊密的合作關係,千萬不能錯過。」∼《創業的藝術》作者蓋•川崎

商品規格

膠裝
單色
256頁
14.8cm×21cm

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    5. 宗教信仰性質商品
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